Аудит точек контакта

18.02.2014

Давно ли вы проводили аудит точек контакта вашей компании с клиентами? Как часто вы выходите » в поля»?

Прекрасная идея – отправить генерального директора и других топ-менеджеров, которые вовлечены в разработку стратегии и курируют тактику компании, поработать с клиентами. Не просто формально «посветить лицом», а действительно поработать. С полным погружением, с предварительным обучением, если нужно. Полезно знать, через что проходят твои сотрудники, прежде чем приступить к совей работе. Возможно, вы сможете сделать что-то лучше уже на этом этапе. Почувствуйте себя рядовым специалистом. Заодно проведите обеденный перерыв с «коллегами» по цеху – в местной столовой или ближайшей закусочной. Такое общение всем будет полезно.

Сам процесс работы «в полях». Обычно в процессе общения с клиентами, острее чувствуются пробелы в системе обслуживания, лучше начинаешь понимать проблемы организации процессов и пропускать через себя ощущения клиентов.

И тут главное – не возвести полученные таким образом проблемы в степень абсурда и не нарубить с плеча. Выходить из роли «продавца» все же нужно аккуратно. Прежде, чем принимать корректирующие меры, нужно взвесить все «за» и «против», посоветоваться с экспертами, узнать об ощущениях других коллег, как и вы побывавших в шкуре специалиста по работе с клиентами.

Хорошо бы ваши выводы все таки накладывать на отзывы клиентов, при этом делая акцент на критичность проблемы и ее массовость.

Идеальный вариант, если топ-менеджмент будет совмещать такие вылазки с регулярным мониторингом своих сервисов независимой организацией. Таким образом у вас сложится картинка – путь вашего клиента, со всеми его бедами и радостями. На основании полученных данных вы сможете принимать решения, строить стратегию обслуживания и развивать свои сервисы. И не забывайте хвалить сотрудников за уже явные достижения, выявленные в ходе аудита!

 

Удачи вашей компании и хороших отзывов!

06

Добавить комментарий

Яндекс.Метрика