Из чего складывается идеальный сервис?

31.03.2017

Сегодня все чаще качество клиентского сервиса становится стратегическим преимуществом и эффективным инструментом продаж. Большинство потребителей сравнивают, выбирают, советуются и читают отзывы. Выберут ли они вас впервые, а потом снова и снова?
Репутация бренда по-прежнему остается ключевым фактором выбора, при этом значение word-of-mouth приобретает все большее значение. Причем для той части потребителей, которые являются онлайн -пользователями, а следовательно, и пользователями социальных сетей, которые влияют на их выбор, это еще более значимый фактор.
Среди причин первоначального выбора товара или услуги качество клиентского сервиса может не играть большой роли, но как фактор отказа/ухода клиента качество сервиса гораздо более значимо. Качество сервиса — гарантия удержания и повышения лояльности клиентов. Клиенты воспринимают качество исходя из соответствия своих ожиданий фактически оказанным услугам.
Необходимо удовлетворять и превосходить ожидания клиентов — именно это заставляет субъективно воспринимать сервис или услугу как особенную. Компании, не могут постоянно ориентироваться на экстенсивное развитие — постоянные клиенты, особенно в сфере услуг, дают основную долю прибыли (здесь применимо знаменитое правило Парето — 20% клиентов приносят 80% прибыли).
Внедрение клиент-ориентированной культуры в компании означает необходимость постоянного мониторинга потребностей клиентов и обратной связи от них, централизованное взаимодействие подразделений компании по сбору оценок и мнений клиентов, единое понимание идеального сервиса и идеальной услуги на каждом этапе взаимодействия с клиентами, создание персональных отношений с клиентом (“вы приходите к нам в третий раз и поэтому мы предлагаем…”).
Как можно контролировать качество сервиса? Это и классические способы получения обратной связи: опросы после контакта, NPS (замеры удовлетворенности), работа с обращениями и комментариями клиентов, так и анализ с использованием новых технологий — автоматический анализ тональности упоминаний компании в социальных сетях (social listening), сервисы распознавания голоса.
Обращайтесь к экспертам в области клиентского счастья!

happyclient-275x209

Добавить комментарий

Яндекс.Метрика