Клиентская поддержка сегодня и завтра

24.04.2017

Мы знаем, насколько важен клиентский сервис и успешно помогаем нашим клиентам улучшить его. Только представьте — 62% респондентов в России хотя бы раз обращались в клиентский сервис бренда за последний год (данные свежего исследования Teleperformance CX Lab отсюда), при этом 69% этих обращений были сделаны по телефону.

Действительно, сегодня именно контактные центры — форпост борьбы за клиента. Телефонный клиентский сервис — легко масштабируемый, контролируемый и сравнительно недорогой канал связи с клиентами. Современные технологии — например, интеграция с CRM-системами, автоматические скрипты разговора и автоматизированный контроль содержания разговора по ключевым словам с успехом дополняют и расширяют его возможности. Тем не менее доля телефонных обращений постепенно снижается. Куда же хотят обращаться и обращаются за помощью и поддержкой клиенты? Куда они, скорее всего, будут обращаться завтра?

Если посмотреть на смартфоны в руках людей, становится очевидно, что этот канал — мессенджеры, а шире — текстовые сообщения. Они предоставляют как необходимую компаниям возможность контроля сроков и содержания ответов, так и желаемую пользователями интерактивность и скорость реакции. Пока с помощью текста в клиентский сервис обращаются только 4% жителей России, однако этот процент будет неуклонно увеличиваться. Как заметил в интервью Олег Бериев (Managing Partner/CEO, Mildberry), “у потребителей нет ни времени, ни желания с вами взаимодействовать”. И именно в этих новых условиях так важно становится быть там, где твой клиент, чтобы своевременно адаптировать стратегии обслуживания, неуклонно улучшая клиентский опыт. Ведь именно клиентский опыт — фундамент выручки, роста аудитории и ее лояльности.

Без названия

Добавить комментарий

Яндекс.Метрика