Новый банк — новому поколению

01.02.2017

Наверное, вы слышали о поколении миленниалов — тех, кто родился в 1980-х. Это поколение сегодня не мыслит себя без смартфонов и онлайн-технологий, социальных сетей и облачных сервисов. Цифровые революции неизбежно захватывают все больше и больше сфер нашей жизни — и потому, что новое поколение активно пользуется этими технологиями и потому, что они не хотят пользоваться чем-то другим. Социальные сети заменили традиционные медиа, агрегаторы заменили традиционные сервисы услуг, онлайн-транзакции занимают все большую долю в ритейле. Переход на удаленное обслуживание был неизбежен и для банков.

Хотя первые системы онлайн-банкинга появились в 1990-х (а системы удаленного банковского обслуживания — в начале 1980-х), действительно массовым явлением онлайн-банкинг стал в начале 2000-х годов.

В России одним из первых онлайн-банков, наряду с Тинькофф стал Рокетбанк. У Рокетбанка нет физических отделений, вся работа с банком осуществляется с помощью мобильного приложения. Общение с банком происходит с помощью чата, который не только похож внешне на общение с друзьями в мессенджерах, но и старается соответствовать этому стилю по содержанию. Наличие живого человека, всегда готового помочь и вникнуть в вашу проблему подкупает многих довольных клиентов банка.

IMG_1796

В коммуникации Рокетбанк поддерживает имидж “своего”, “не такого как все” банка, который вы с удовольствием порекомендуете своим друзьям (например, если вы советуете банк другу, то ссылка будет иметь вид rocketbank.ru/loves/ваше_имя). Банк стимулирует персональные рекомендации различными акциями и подарками, культивирует неформальный стиль общения с клиентами. После каждого контакта со службой поддержки банк просит клиента оценить конкретного сотрудника по 5-балльной шкале, активно идет общение в социальных сетях (более 20000 подписчиков в Facebook, более 6000 — в Instagram).

Агентство Точки контакта научит ваших сотрудников делать довольным каждого клиента! Вместе с вами разработаем стандарты обслуживания клиентов с учетом специфики категории и конкретной компании, поможем внедрить их в компанию и грамотно оценивать их выполнение.

Добавить комментарий

Яндекс.Метрика