Путь клиента

25.09.2014

 

Точки-контакта

Все мы, вроде бы, знаем, что сделать счастливым клиента можно только удовлетворив его основную потребность качественно. К примеру, если ваши сотрудники приветливы, но не могут помочь абоненту в его вопросе, то он останется недовольным. Компании тратят много ресурсов, чтобы выучить персонал, постоянно поддерживать квалификацию, вовремя информировать о новых услугах для клиентов. Мы заказываем рекламу, отслеживаем заходы на сайт и анализируем продажи. И, вроде бы, все хорошо и ладно. Но бывают сбои, о чем мы узнаем из претензий и жалоб клиентов. А иногда и не узнаем вовсе.

Как проще всего оценить эффективность наших вложений в процесс продажи/обслуживания?

Для начала нужно представить, как в голове клиента зарождается потребность в вашей услуге/продукте. Какой вопрос он задает себе или что ищет?

Разложите самые важные/частые запросы по степени приоритетности для клиентов.

К примеру:

«Я хочу купить новый Iphone, но у меня недостаточно денег». С таким запросом клиент обращается в банк.

Теперь рассмотрим точки контакта банка с этим клиентом.

  1. Он может зайти на сайт в поисках информации о кредите.
  2. Он может проходить мимо клиентского офиса и зайти, чтобы получить информацию.
  3. Он может увидеть рекламу на улице и набрать номер контактного центра.

И так далее.

Теперь мы можем проследить путь вашего потенциального клиента с этим запросом в выбранных точках контакта. Дойдет ли он до цели – получить деньги на покупку Iphone?

Пройдя по пути клиента мы получаем положительный опыт и «очаги», в которых путь клиента прервался, не дойдя до цели. Это как раз и есть зоны для пристального внимания.

Разбейте проблемные зоны по приоритетам и скорости исправления ситуации. Теперь у вас есть над чем поработать. Улучшайте юзабилити сайта, проводите обучение специалистов колл-центра или почините дверную ручку на входе в офис. И это приблизит следующего нового клиента к вам на один шаг.

Регулярно исследуя точки контакта своей организации с помощью инструмента «путь клиента», вы сможете поддерживать качественный сервис и быть уверенными, что ваши новые клиенты не потеряются. А затраты на рекламу не будут напрасными.

Кстати, если у вас есть вопросы по организации процесса исследования пути клиента, звоните нам!

Добавить комментарий

Яндекс.Метрика